» Auttavaa vuorovaikutusta

Olet ambulanssin hoitaja. Keikkaa on riittänyt aamusta saakka ilman taukoa ja nyt alkuiltapäivästä olette vihdoin vapaana palaamassa keskussairaalasta asemalle, jossa luvassa on kaivattu ateria. Vanhoina hyvinä aikoina ruoka olisi voitu ostaa vaikka matkalta, mutta nykyään pitää palata heti omalle alueelle. Potuttaa… Verensokerit ovat laskussa ja stressihormonit nousussa. Olet valmis taistelemaan – paikastasi ruokapöydässä.

Juuri kun käännytte rampista alas kaupunkiin johtavalle tielle hätäkeskus antaa teille puolitoista tuntia piikissä olleen D-tehtävän, joka on nyt nostettu C-kiireellisyysluokkaan (välittömästi, mutta ei kiireellisesti hoidettava). Keskenänne huokailette: ”Jaahas.. tietysti just nyt tähän väliin, eikö täällä nyt olis ollut muita vapaana” ja radioon toteatte ”Matkalla”.

Hälytysosoitteen tienvarressa oppaana olevan muorin kädet pyörivät kuin tuulimyllyn siivet ja silmät kiiluvat kiukusta. Pian seuraatte itsekseen jupisevaa mummua sisälle, jossa nojatuolissa istuva isäntä toivottaa teidät tervetulleeksi kovaan ääneen: ”KÄVELLENKÖ TE TULITTE VAI MITEN VOI MATKA KESTÄÄ NÄIN KAUAN? JA EIKÖ TEILLÄ OLE PAAREJAKAAN MUKANA, MINÄ EN KUULKAA PYSTY TÄSTÄ ITSE KÄVELEMÄÄN!”

Miten vastaat ja miltä näytät?

Mieti tarkkaan, sillä seuraavista sanoistasi ja eleistäsi riippuu saadaanko tilanne hoidettua kunnialla, vai meneekö homma väittelyksi. Sinä sait jo potilaasta ensivaikutelman, mutta nyt on tilaisuus antaa omasi… Ja sen voi antaa vain yhden kerran.

Suomen kielen sana vuorovaikutus tarkoittaa kahden tai useamman objektin tai tapahtuman vaikutussuhdetta, jossa kumpikin osapuoli vaikuttaa toiseen. Sana kuvastaa hyvin myös vastavuoroista kommunikaatiota (Wikipedian viisaus) – tiedon välittämistä, sosiaalisen yhteenkuulumisen ilmauksia sekä tunteiden ja tunnetilojen jakamista (www.tiedonpuu.fi). Hyvässä vuorovaikutussuhteessa vaikutamme toisiimme myönteisesti ja huonossa vaikutus on päinvastainen. Sinulla on varmasti kokemuksia tästä. Ehkä pilalle menossa ollut päivä on joskus pelastunut ystäväsi ymmärtäväisten sanojen ansiosta? Tai toisinpäin… Sanat ja eleet ovatkin myrkyttäneet mielesi ja päivä, ehkä toinenkin, ovat menneet mönkään.

Mielensäpahoittamiseen ei paljoa vaadita. Saavutamme tunnelman usein ihan yksikseenkin, mutta (huono) vuorovaikutus edesauttaa asiaa. Pelastuslaitoksen jokaisessa työtehtävässä, aina huoltomiehestä toimistovirkailijaan, tarvitaan vuorovaikutustaitoja, mutta niiden tarve kuitenkin korostuu ensihoitotehtävissä, joissa jo lähtöasetelma on usein melko virittynyt.

  • Autettava on kokenut jotain kurjaa; talo on palanut, jalka vääntynyt, pukamat vuotavat…
  • Avun pyytäminen hätänumerosta on suurimmalle osalle ainutkertainen kokemus.
  • Lisäksi useat asiakkaistamme ovat sekaisin päihteistä tai jostain muusta syystä johtuen, jolloin:
  • Käsitys oman tilanteen vakavuudesta voi olla heikentynyt samalla kun itsetunto on kuitenkin huippulukemissa.

Asetelman toisella puolella olemme me auttajat:

  • Voimme olla hyväntuulisia, mutta myös me olemme voineet kokea jotain kurjaa; edellisen tehtävän potilas on menehtynyt, ruokailu on jäänyt väliin tai olemme saaneet kuunnella valitusta potilailta, vanhainkodeista, päivystyksistä ja ties mistä…
  • Meille keikat ovat päivittäisrutiinia. Kun edelliseltä tehtävältä on ilmoittauduttu vapaaksi, aloittaa Virve-radio usein välittömästi hälytyslaulunsa ja taas kerran on edessä uusi vuorovaikutustilanne – toiselle osapuolelle maailman tavanomaisin, toiselle ehkä se ainutkertainen.
  • Me olemme selvin päin.
  • Meidän toimintaamme ohjaa ammattitaito ja sairaanhoitopiirin hoito-ohjeet, joihin perustuen osaamme selvittää kenet on syytä kuljettaa hoitoon ambulanssilla, kuka kykenee hakeutumaan sinne itse ja kenet voi jättää kotiin potemaan vaivaansa.

Näistä hieman ristiriitaisista lähtökohdista huolimatta suurin osa tehtävistä saadaan hoidettua hienosti – Niin lääketieteellisestä kuin vuorovaikutuksellisestakin näkökulmasta. Aina ei kaikilla kuitenkaan kärsivällisyys riitä ja suusta voi lipsahtaa se ensimmäinen kielenpäälle noussut ajatus. Ihailen suuresti niitä työtovereitani, joilla on kyky kovasta provosoinnista huolimatta joustavasti, mutta määrätietoisesti lepytellä kiihtyneitä asiakkaita ja kärsivällisesti selittää, miten tilanteessa edetään. Tämä taito ei kuitenkaan ole itsestään selvyys. Fyysisten vammojen ja sairauksien hoitoa treenaamme jatkuvasti, joten meillä on syystäkin musta vyö tällä saralla, mutta pitäisikö vuorovaikutustaidotkin ottaa mukaan työpaikkakoulutuksen ohjelmaan?

Väitän, että vaikka potilasta hoidettaisiin kuinka taitavasti tahansa, niin se fiilis mikä tilanteesta hänelle jää, riippuu pitkälti vuorovaikutuksen onnistumisesta. Ammattitaitoinen ensihoito on tietysti tärkeintä, mutta lähes yhtä tärkeää on, että potilas kokee tulleensa kuulluksi ja että hänelle ystävällisesti kerrotaan ja perustellaan, miten ja miksi tilanteessa edetään. Miettikääpä näitä valelääkäreitä. Vaikka he ovat ammattitaidollisesti olleet valovuoden päässä ”kollegoistaan”, heidän potilaansa ovat kuvailevat kyseisten ”lääkäreiden” olleen mukavia, fiksuja ja ammattitaitoisia. Olisiko onnistuneella vuorovaikutuksella osuutta asiaan?

Henry Sippola julkaisi tässä blogissa jokin aikaa sitten hyvän kirjoituksen risuista ja ruusuista. Hän totesi, että hyvästä työstä harvoin palkitaan, mutta risuja riittää aina. Tämä on hyvin yleinen ja tutkittu ilmiö. Asiakaspalvelun merkityksestä puhuttaessa viitataan usein ns. 1-3-11 –sääntöön, jonka mukaan yksi tyytyväinen henkilö kertoo hyvästä palvelusta noin kolmelle ihmiselle ja tyytymätön huonosta palvelusta keskimäärin 11 ihmiselle. Osa tästä palautteesta kantautuu pelastuslaitokselle ja osa pahasta mielestä puretaan internetiin sekä lehtien palstoille. Tällaisen risukimpun saadakseen ei kuitenkaan tarvitse edes epäonnistua potilaan hoitamisessa. Riittää että potilaalle jää huono kokemus vuorovaikutuksesta. Eräässä tutkimuksessa (Eriksson 1996) tutkittiin syöpäpotilaiden omaisten kokemusta siitä, miten hyvin he ovat saaneet tietoa sairaudesta. Hoitajien arvion mukaan 70 % heistä olisi saanut hyvin tietoa, mutta vain 30 % koki tilanteen tällaiseksi. Tätä ei tietysti voi suoraan yleistää ensihoitoon, mutta vastaava ilmiö on mahdollinen meilläkin. Itse voimme jopa kuvitella keikan menneen hyvin, mutta potilaalle on saattanut jäädä tunne, ettei häntä ole informoitu, kuunneltu tai huomioitu… Ja juuri näistä syistä risukimppuja jaetaan. Ruusuja puolestaan saadaan yleensä hyvästä huomioimisesta ja ystävällisestä käytöksestä. Vai oletko joskus saanut ruusukimpun palkinnoksi esimerkiksi täydellisestä EKG:n tulkinnasta?

Olen tässä kirjoituksessa käsitellyt erityisesti hoitajien ja potilaiden välistä vuorovaikutusta, mutta samat lainalaisuudet pätevät muihinkin elämäntilanteisiin. Tarkoitukseni ei ole ollut heristää sormea ensihoitajille tai potilaille, vaan yleisesti perustella vuorovaikutuksen merkitystä ja rohkaista kollegoita, hoitolaitosten hoitajia, lääkäreitä, putkimiehiä, eläkeläisiä – kaikkia tämän tekstin lukijoita – pohtimaan, miten voisimme osaltamme parantaa viestintäämme. Yksinkertaisista asioista tässä kuitenkin on kyse; kuuntelemisesta, ilmeistä, eleistä ja ehkä myös hieman niistä pienistä sanoista kuten ”ymmärrän ja pahoitteluni”.

Niin… Esitin alussa kysymyksen millainen olisi vastauksesi kiukkuiselle potilaalle. Jos haluat, voit kirjoittaa vastauksen tämän blogin kommenttikenttään. Ehkä kannattaa kuitenkin aloittaa eleistä: hengitä rauhallisesti ja ota kasvoillesi ymmärtäväinen ilme jossa on ripaus pahoittelua 🙂

 

naamakuva

 

Peace, love and understanding!

Mikko @Puolipolvi

ps. Kiitoksia sille Satapelastusblogin lukijalle, joka lähetti ehdotuksen tämän kirjoituksen aiheesta.

 

Lisää aiheesta mm. seuraavista lähteistä:

Vuorovaikutustaitojen oppimista ja opettamista käsittelevä kirja:

  • Kauppila, R. (2006) Vuorovaikutus ja sosiaaliset taidot. Jyväskylä: PS-kustannus.

Puheviestinnän väitöskirja jossa tutkitaan erilaisten kokemuksellisten oppimismenetelmien vaikutuksista tulevien lääkäreiden vuorovaikutusosaamisen oppimiseen:

Väitöskirja jossa tutkitaan potilaan ja hoitajan välistä vuorovaikutusta ja tuen merkitystä:

Käytännöllinen opas sosiaalisten taitojen vuorovaikutuksen kehittämiseen: